‘Als het goed gaat met de klant, gaat het goed met ons.’

Bij administratie- en belastingkantoor Planmasters grepen ze de crisis aan om het pand flink te laten verbouwen door hun eigen klanten. Maar ze maakten ook tijd vóór hun klanten, die het soms erg nodig hadden. Die persoonlijke aanpak is de toekomst, ondanks de digitalisering. Hoe dat zit, vertellen Bert Ooijevaar, Jörgen Hagen en Jeffrey Keizer.   

Bert: ‘Als ik Planmasters in één woord moet omschrijven, dan is dat trots. We zijn trots op hoe we ons ontwikkeld hebben en op waar we nu staan. In 2004 namen Jörgen en ik met nog een, inmiddels gepensioneerde, vennoot de zaak over van onze toenmalige werkgever. Toen hadden we zo’n 50 klanten. Via Oosthuizen en Hoorn kwamen we hier terecht in Zwaag. Enkele jaren geleden is Jeffrey als vennoot toegetreden. Met z’n elven werken we hard voor onze klanten, dat zijn er inmiddels zo’n 400. Maar we zijn ook trots op de kwaliteit die we leveren. We proberen onze klant mee te nemen in de ontwikkelingen en ze zoveel mogelijk in ons systeem te laten werken. Daar worden we allebei beter van. Maar wat vooral belangrijk is, is dat we een werkwijze kiezen die bij hen past. Of het nu een doorgewinterde ondernemer is of een jonge starter. Die persoonlijke aandacht en werkwijze is waar wij ons in willen onderscheiden.’

Doorkijkje van de receptie naar één van de nieuwe spreekkamers

Zoeken naar die klik
‘Onze klanten zitten vooral in Westfriesland, maar ook daarbuiten. Ze zijn actief in de meest uiteenlopende branches. We zijn alle drie accountmanager en we hebben allemaal onze eigen klanten.’ Jörgen: ‘Wat we belangrijk vinden is dat er een klik is tussen klant en accountmanager.’ Bert: ‘Door deze verdeling hebben klanten een vaste contactpersoon die hen én hun bedrijf kent. Zo kunnen we de persoonlijke dienstverlening waarborgen. Intern hebben we verschillende specialisten die vervolgens taken overnemen, maar de vaste contactpersoon blijft.’

Ken de klant
Bert: ‘We investeren veel tijd in een goede band met onze klanten. We willen hen écht kennen. Ieder jaar bespreken we de jaarcijfers met hen. In het echt. Gewoon aan tafel bij ons op kantoor. Je merkt dat mensen dan veel meer vertellen over hun plannen, maar ook dat ze makkelijker vragen stellen. Doordat wij weten wat speelt bij onze klanten, kunnen we ze ook beter proactief adviseren. Komt er nieuw personeel? Is de omzet hoger dan van tevoren ingeschat? Dat soort dingen heeft allemaal invloed op je administratie, maar ook op zaken als verzekeringen. Daarom nemen we die ook mee in ons advies én kunnen we de verzekeringen voor onze klanten regelen. Die gesprekken met de klanten vinden wij echt het leukste aspect van ons vak. Als het goed gaat met de klant, gaat het ook goed met ons.’

Duidelijkheid voor alles
De coronacrisis maakte natuurlijk dat het met veel klanten wat minder goed ging. Jeffrey: ‘We probeerden mee te denken en wilden echt voor hen klaarstaan. Sommige klanten gingen helemaal wat anders doen om toch door de crisis te komen. Ze gingen een ander product verkopen, bijvoorbeeld. Daar zaten we dan samen over te sparren. Dat meedenken en sparren doen we altijd wel. We hebben ons bedrijfsmodel erop aangepast. Met een groot deel van ons klanten werken we met vaste jaartarieven. Zo weten ze van tevoren wat ze gaan betalen. En we moedigen hen aan om tussendoor dan ook gewoon te bellen als ze iets willen weten of willen overleggen. Er gaat geen tellertje lopen waarna er een factuur komt achteraf. Dit werkt voor beide partijen heel prettig. ‘Deze duidelijkheid werkt goed en we hebben ook eigenlijk nooit gedoe achteraf.’

Kansen en steunmaatregelen
Bert: ‘De administratie rond het aanvragen van steunmaatregelen kostte veel tijd. Extra tijd, die we van tevoren nooit hebben kunnen incalculeren. We hebben die werkzaamheden gewoon gedaan, zonder daar extra voor te rekenen. We zien dat als onze bijdrage aan oplossen van de crisis.’ Jörgen: ‘Je wilt gewoon dat je klanten kunnen blijven bestaan. En juist in deze situatie wil je ze ontlasten als ze zelf niet weten hoe ze dingen moeten regelen.’ Bert: ‘De regelingen zitten fiscaal ingewikkeld in elkaar. Wat voor de ene regeling geldt, is voor de andere weer anders. Daar is ook nog veel onduidelijkheid over. Dat geldt trouwens niet alleen voor de steunmaatregelen voor de coronacrisis, maar eigenlijk altijd. Veel ondernemers lopen geld mis doordat ze niet optimaal gebruik maken van de mogelijkheden die er zijn. Door dat persoonlijk contact weten we wat er speelt en helpen we hen kansen beter te benutten.’

Digitalisering als norm
Het lijkt een beetje dubbel, maar juist door de grote mate van digitalisering en automatisering, is er meer ruimte voor persoonlijk contact. Bert: ‘Wij werken met Snelstart, wat echt een heel fijn systeem is met een handige app en slimme functies. Nieuw is bijvoorbeeld de eigen mailbox. Klanten kunnen zo nieuwe facturen doormailen naar hun eigen mailbox binnen het systeem. En makkelijker nog: hun leveranciers kunnen dat óók doen. Zo worden die facturen automatisch ingeboekt en verwerkt en zit de klant er zelf niet meer tussen. Die transitie naar digitaal werken gaat nog wel even door. En dat geeft ons ruimte voor persoonlijk advies. Voor écht meedenken. We willen een partner zijn die zorgt voor meer efficiency en een gevoel van zekerheid. En als alles onder controle is, heb je die zekerheid. Dan weet je waar je aan toe bent. De cijfers in het dashboard van het systeem geven je direct inzicht. En wij kunnen altijd meekijken, ook buiten de aangiften om. Zo kunnen we proactief advies geven om bijvoorbeeld tussendoor kleine koerswijzigingen door te voeren in het bedrijf. Hier willen we meer de nadruk op leggen de komende tijd voor ondernemers die daar behoefte aan hebben.’

Ambitieus en duurzaam
Bert: ‘We zijn ambitieus en we willen graag doorgroeien. Meer klanten en als het nodig is ook een groter team.’ Jörgen: ‘De basis hebben we al gelegd. Tijdens de crisis hebben we een aantal maanden flink verbouwd in ons kantoor. We hebben eigenlijk alles gestript en laten vernieuwen. Een leuk detail is dat we het werk eigenlijk volledig door klanten hebben laten uitvoeren. Die ruimte was er nu, juist door Corona, doordat er minder klanten op kantoor kwamen.’ Jeffrey: ‘Nu willen we ook graag de buitenkant van het pand nog aanpakken. Vooral vergroening vinden we belangrijk. Tegels eruit, planten erin. Duurzaamheid is sowieso belangrijk voor ons. We hebben zonnepanelen op het dak waarmee we zelfvoorzienend zijn en zijn sinds de verbouwing gasloos. En dankzij onze software hoeven we ook niet meer te printen. Met het gebruik van ons pand gaan we ook duurzaam om. De ruimtes die we zelf niet gebruiken verhuren we aan andere ondernemers. Zo zitten hier een scheidingsmakelaar, een influencer, leasebedrijf, een contentmarketingbureau en een recherche- en incassobureau. Ideaal, want zo kunnen we onze klanten af en toe ook naar elkaar doorverwijzen.’

Samen werken
Dat elkaar aan werk helpen, is volgens Jeffrey ook echt iets wat je ziet als je onderneemt in Westfriesland. ‘Elkaar werk gunnen, maar ook een soort blind vertrouwen hebben in elkaar. Omdat je uit dezelfde regio komt. Zo van: “wij weten wat hard werken is.” Maar ook het ons kent ons gevoel. Iedereen kent wel iemand die jij kent. Westfriezen zijn direct en vooral makkelijk in de omgang. Dat maakt ondernemen in deze regio zo leuk.’ Is er dan ook nog een verschil tussen de klanten? Bert: ‘Sommige klanten zijn behoudender en brengen liever hun map met facturen, dan dat ze alles zelf digitaal laten inlezen. En dat is ook prima. We willen graag dat klanten digitaal gaan werken, maar het moet voor hen ook goed voelen, Snelstart kent daarin vele mogelijkheden voor elke klant. Sommige ondernemers zijn liever met andere dingen bezig dan hun boekhouding en die zijn wat slordiger in dat opzicht. Zo zijn alle klanten verschillend en dat maakt het ook weer heel leuk. Uiteindelijk gaat het erom dat je die klik hebt. Want die zorgt voor die goede samenwerking waar je allebei beter van wordt.’